Giới thiệu về hướng đào tạo service desk

      I.        Chuẩn kỹ năng (ITSS)

Theo ITSS, các vị trí cần cho ngành IT được mô tả trong bảng ITSS career framework

Trong các vị trí trên, có thể phân làm 3 nhóm:

A.    Nhóm chuyên sâu về IT: Consultant, IT Architect, Project Management, Applicattion Spescialist, IT Spescialist, Sofware Development. Các đơn vị tuyển dụng cho vị trí này là các công ty hoạt động trong lãnh vực ICT như : công ty cung cấp giải pháp mạng, cung cấp phần mềm hoặc công ty tư vấn.

B.    Nhóm cung cấp dịch vụ ICT phục vụ cho các hoạt động kinh doanh thường ngày của các công ty không hoạt động trong lãnh vực CNTT nhưng có sử dụng hệ thống ICT. Nhóm  công việc này không yêu cầu cao về chuyên môn ICT, nhưng đặc biệt chú trọng đến phương pháp làm việc nhằm bảo đảm hệ thống máy tính luôn sẵn sàng cho công việc kinh doanh của công ty. Nhóm này gồm có các vị trí: Customer Service, IT Management, Education (Instruction, Training Planing)

C.    Nhóm kinh doanh, chỉ cần hiểu về IT nhưng có thêm kiến thức và kỹ năng về kinh doanh và marketing: Marketing, Sales 

Trong bảng trên , vị trí services desk thuộc nhóm B

    II.        Chuẩn kỹ năng cho vị trí service desk

Kỹ năng yêu cầu của vị trí services desk được xây dựng theo chuẩn ITSS. Để đạt yêu cầu của vị trí này, sinh viên phải xây dựng kỹ năng từ level 1 đến level 4.

   III.        Phương thức đào tạo

Sinh viên sẽ được đánh giá theo chuẩn kỹ năng trên. Tùy theo cấp độ đã đạt được, sinh viên sẽ được xếp vào đào tạo cấp độ cao hơn. Điều kiện tốt nghiệp là tối thiểu đạt level 2 của chuẩn kỹ năng.

Những nội dung đào tạo:

1.     Kiến thức

a.     Các kiến thúc và kỹ năng cơ bản (đạt level 2)

b.    Phương pháp giải quyết sự cố trên hệ thống máy tính

c.     Quy trình làm việc theo ITIL và services desk

d.    Công cụ hỗ trợ quy trình làm việc của một mô hình services desk

e.     Customer services

2.     Môi trường đào tạo: iWPL

3.     Phương pháp:

a.     E-learning

b.    Mentor learning

c.     Worlplace learning

d.    Workshop

e.     Project

Sinh viên sẽ được đào tạo qua 4 giai đoạn:

-         Giai đoạn I: hoàn thiện kiến thức đã học với phương thức học mentor learning.

-         Giai đoạn II:bổ sung thêm các kiến thức mới: Linux, customer service, service desk, itil.

-         Giai đoạn III: tham gia làm việc thực tế tại trường kết hợp với sử dụng công cụ quản lý dịch vụ ICT và quy trình làm việc..

-          Giai đoạn IV: thực hiện project “ Xây dựng một hệ thống ITSM (IT Services Management)  phục vụ cho công việc kinh doanh của một công ty có quy mô từ 20-50 máy tính.

Tổng thời gian đào tạo là  6 tháng. Phương thức đào tạo linh động, cho phép sinh viên khi đạt một level sớm hơn dự kiến có thể chuyển sang level cao hơn ngay. Sinh viên nào chưa đạt level đang đào tạo phải hoàn thiện để đạt được level này mới được chuyển sang level cao hơn.

   IV.        Nhu cầu của thị trường

Tốt nghiệp với vị trí services desk, sinh viên có các kiến thức và kỹ năng sau:

1.     Vận hành một hệ thống máy tính cho các công ty vừa và nhỏ

2.     Quản trị và cập nhật thông tin cho trang web của công ty

3.     Xây dựng một quy trình làm việc cho ICT theo mô hình service desk, hỗ trợ cho công việc kinh doanh của công ty.

4.     Sử dụng công cụ quản lý áp dụng vào việc quản lý dịch vụ  ICT trong công ty.   

Sinh viên khi tốt nghiệp có thể làm việc tại các vị trí sau:

1.     IT cho các công ty vừa và nhỏ.

2.     IT support tại các công ty cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo trì hệ thống máy tính cho các công ty

3.     Quản lý IT cho các công ty cung cấp dịch vụ ICT (sinh viên phải đạt level 4)